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信息泄露与卫生问题夹击下的万豪

| 2020-03-25

图片来源/新京报制图  王远征


日前,万豪国际集团发布公告,称旗下喜达屋的客户预订数据库发生信息泄露。此前,万豪刚因卫生问题被微博大V点名。自收购喜达屋后,万豪成为全球最大的酒店集团,但在发展壮大的同时,屡屡曝出管理问题,引起各方关注。


因客户信息泄露遭消费者索赔125亿美元


11月30日,万豪国际集团发布公告,称旗下喜达屋的客户预订数据库发生信息泄露。据最新进展,在官方宣布之后数小时,万豪集团便遭遇了一起消费者集体诉讼,索赔金额达到125亿美元。


据了解,在2018年9月8日,万豪集团收到了内部安全工具发布的警报。万豪集团在随后的调查中发现,自2014年起,便有第三方对喜达屋的网络进行未经授权的访问。目前,未经授权的第三方已复制并加密了某些信息,且采取措施试图将这些信息移出。11月19日,万豪将该信息解密,确定这部分信息来自于喜达屋的宾客预订数据库。这也就意味着,黑客在4年前就已经开始入侵喜达屋预订数据库了。


据万豪集团的官方信息,曾在喜达屋酒店预订的客人的个人信息目前或被泄露,而涉及人数最多将达到约5亿人。这些个人信息包括姓名、邮寄地址、电话号码、电子邮件地址、护照号码、出生日期等等,还包括部分支付卡号和支付卡到期日期。据称,要解密支付卡号码仍需要两项密钥,但万豪方面也不排除这两个密钥都已被第三方掌握的可能性。


万豪国际集团首席执行官Arne Sorenson表示:“我们在尽一切努力为客人提供支持,将汲取事件教训,未来不断改进。”据了解,万豪目前正在逐渐淘汰喜达屋的系统,并加速提升网络安全的相关工作。消息公布后,万豪国际周五开盘跌幅一度达到6.64%。


旗下多家酒店被曝卫生问题


除了此次信息泄露,万豪国际集团近年来也时常成为舆论中心。其中,万豪旗下酒店的卫生问题在日前刚刚被曝光过。


2017年9月,评测机构蓝莓评测曝光5家五星级酒店卫生问题。其中,同属于万豪旗下的北京JW万豪酒店北京W酒店,均未更换床上用品,也并未彻底清洁浴缸和马桶圈,北京JW万豪酒店也未清洁漱口杯。消息一经曝光,立刻引发多方争议。随后,北京市旅游委联合北京旅游行业协会,共同约谈了这5家酒店


今年11月14日,微博大V“花总丢了金箍棒”视频曝光了14家五星级酒店卫生乱象。其中,万豪集团旗下的贵阳喜来登、南昌喜来登、上海世茂皇家艾美酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店被曝保洁违规操作。若计入由万豪运营的上海宝格丽酒店,那么与万豪相关的酒店,占被曝光酒店总数的36%,也是视频中被曝光次数最多的酒店集团。


在事发后,涉事的万豪旗下酒店纷纷致歉,但挽回消费者的信任仍是一个长期过程。无论是卫生问题还是信息泄露,不难发现在这几次事件中,万豪和喜达屋总是“结伴”出现。而此次信息泄露,也是喜达屋“捅出的篓子”。这让人不禁要问,自2016年万豪斥巨资完成收购喜达屋后,目前二者究竟磨合得怎样?


图片来源/官网截图



全球最大酒店集团正处在整合过渡期


2015年,万豪宣布以122亿美元收购喜达屋。收购完成后,万豪成为全球最大的酒店集团。2016年,万豪完成对喜达屋的收购。目前,万豪在全球130个国家和地区拥有超过6700家酒店,包括直接经营酒店、特许经营酒店和授权分时度假酒店,并拥有30个酒店品牌


在收购酒店后续的整合过程中,双方会员系统的打通成为重要内容。今年8月,万豪宣布旗下三大常客计划万豪礼赏、丽思卡尔顿礼赏及SPG俱乐部正式整合为统一的常客计划。但除了会员系统,有业内人士指出,预订系统也是二者整合的重要环节,并且整合难度很大。


会员系统有各种品牌的积分及互换,比较复杂;预订系统涉及的环节和处理也不一样,因此整合难度很大。”华美顾问机构首席知识官赵焕焱认为,“整合过程也是信息安全的危险时期,因此与此次信息泄露不无关系。”


此次陷入信息泄露泥淖的,正是喜达屋的预订数据库,而万豪在今年9月间才发现被入侵一事,目前也正在着手淘汰喜达屋的系统。由此可知,万豪与喜达屋的整合,仍在“进行时”。


与此同时,随着集团规模的扩大和不断发展,对旗下酒店的管理也不容忽视。万豪和喜达屋双双被曝卫生问题,也可看出对服务质量的疏忽。“集团规模大,失误的可能性也相应加大,同时也反映了重视发展的同时忽视了管理。”赵焕焱表示。


在华频频布局 会员营销 急需重建消费者信任


目前,万豪在国内的布局仍在不断深入,并由线下发展至线上。去年8月,万豪宣布与阿里巴巴在华成立合资公司,该合资公司将管理万豪国际在飞猪上的万豪国际集团旗舰店,直接面向阿里巴巴的用户进行市场推广,并可连接万豪国际忠诚计划与阿里巴巴忠诚计划。万豪国际方面称,万豪国际全球酒店业主和特许经营商,将通过合资公司的平台有效降低酒店分销成本。


今年4月,万豪宣布在旗下酒店陆续推出“信用住”。8月,万豪国际宣布万豪国际常客计划与宝马中国进一步推进大中华区市场战略合作。9月,万豪国际集团上线微信餐饮小程序。不过,在万豪对华布局不断深入同时,类似问题的曝光也在影响其发展脚步。


“万豪这样顶级的酒店集团,也发生如此严重的客户信息泄露,说明酒店行业在后台支持方面、特别是信息安全措施方面存在问题。对照银行证券、大型购物网站酒店行业加强信息安全的工作任重而道远。”赵焕焱表示。


此外,今年年初,万豪被曝在一封发给中国会员的邮件中,将西藏和港澳台地区列为了“国家”。事件一经曝光,立刻引发广泛关注。随后,上海市网信办责令万豪国际集团对官方中文网站、中文版App自行关闭一周,开展全面自查整改,彻底清理违法违规信息,及时向社会公布对事件的调查结果和处置情况。有业内人士表示,这令万豪在若干地区的发展一度受到明显影响。一系列问题曝光下,万豪要重新建立消费者信任,同样任重道远。


新京报记者 郑艺佳 校对 付春愔



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