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交通银行镇江丹阳支行营业部以“千佳”创建提升服务质量

| 2020-03-05

金山网讯  银行的营业网点,是银行与客户直接交流的第一平台。交通银行一直以来十分重视客户的体验和感受,不断提升银行网点的整体服务形象和服务水平,进而提高客户的服务感知和忠诚度,树立品牌形象。交通银行镇江丹阳支行营业部在去年创建成五星网点的基础上再出发,公司注册 以积极向上的精神风貌和精益求精的工作态度,今年又争创中国银行业协会“千佳示范网点”。

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体验 真正将客户利益与感受置于首位

交通银行镇江丹阳支行营业部有什么与众不同呢?记者前去探访体验。

当天记者来到交通银行镇江丹阳支行营业部,正好赶上这里代发养老金的日子。大厅里的老人比较多,却秩序井然,服务有序。与交通银行镇江分行的营业大厅风格统一,这里的装修也以白色为主色调,用交通银行特有的蓝色加以修饰,给人明亮大方的感觉。大厅里摆放的流线型白色长椅与吊顶的分区走线相呼应,增加了现代感。依托大厅的两个立柱,这里被设计成了圆形的智能柜台和服务柜台。大厅内部整体环境带给人舒适和愉悦感,与大厅外交通银行传统风格的门楼形成鲜明对比,让人感觉稳重而不失活力,传统而富有创新力。

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“您好,请问您办理什么业务?”刚走进交通银行镇江丹阳支行营业部大门,便有大堂经理迎上前来微笑服务。看到柜面服务人员每办理一笔业务前后都会站起来迎来送往客户;看到营业大厅里,大堂经理了解到客户的需求后,都会及时将其引导至某个区域办理业务,提高效率帮助客户缩短等待时间;看到大堂经理除了微笑迎接刚进门的客户,还眼观六路、耳听八方,照顾大厅等待区内有需求的客户,随时上前嘘寒问暖、端茶递水;看到无论是大堂经理、客户经理还是柜面人员,都会从客户的角度为其提供专业服务……真真正正做到了将客户利益与感受置于首位。

“百年交行”有着悠久的历史,却没有故步自封,它一直与时俱进,在当下互联网、智能化、大数据的背景下,交通银行加大对智能柜台的投入。听交通银行镇江丹阳支行营业部大堂经理介绍,智能柜台的现金循环机可以取零钱,于是抱着试试看的态度取了320元。操作简单顺利,整个过程只需要40多秒。相比柜面办理取现业务平均需要2分多钟和ATM机取现需要1分多钟,大大提升了效率。

据大堂经理介绍,来领养老金的老人们大多喜欢取零钱,增加了这台现金循环机,不仅能取零钱,还能办理50万元以内的大额存取款,存折、银行卡业务,弥补了柜面和ATM机的不足之处。此外,智能柜台还提供打印存单、票据,购买理财产品等业务,让客户享受到智能化带来的便捷,为客户节省了时间。

付出 细节决定成败,努力才有收获

争创全国范围内1000家“示范网点”,竞争如此激烈,这对银行网点的软硬件实力提出了很高的要求。交通银行镇江丹阳支行副行长唐郁芬告诉记者,创建工作重在平时积累,而全行上下的重视与通力配合也是获得荣誉的必要条件。

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早在创建之初,支行就迅速成立了千佳创建工作小组,一边学习借鉴交通银行镇江分行营业部创“百佳”的经验,一边安排部署具体准备工作。上到支行行长,下到每一位员工,目标明确,分工协作。无论是厅堂的布局、设施的摆放、员工的规范、文化的创意等等,大家都会进行细致的讨论。唐郁芬指着休息区内的装饰品介绍说:“这些都是支行行长戎娟亲自带领员工挑选布置的,她是位很细心,对工作很认真的领导。”

在交通银行镇江丹阳支行营业部,细致周到的服务也随处可见。由于交通银行镇江丹阳支行营业部地处丹阳市的老城区,又有代发养老金的业务,因此老年客户较多。为此,该营业部贴心地提供“银发无忧”特色服务,还制作了“银发无忧”宣传册,向老人宣传消费者权益、如何合理维权,提醒老人如何识别假币、识别金融诈骗、如何做到风险防范,并为老人提供养生保健小贴士。

唐郁芬和交通银行镇江丹阳支行营业部负责人陶香琴带着对工作责任心,平时大部分时间都贡献给了事业。她们的孩子同岁,今年6月面临高考,可此时也是创建“千佳网点”最紧张的时刻。陶香琴说,高考前一天,她们从丹阳出发去镇江开会,路过孩子们当时就读的吕叔湘中学,看到学校门口很多学生正在看考场。想到自己的孩子也要参加高考,作为母亲,她们没能在孩子人生的重要时刻陪伴在身旁,内疚地流下了眼泪,好在孩子们最终都考上了大学。

提升 创“千佳”是对服务质量的不断提高和完善

“千佳”是一种荣誉,也是一种态度。唐郁芬介绍说,以创建“千佳示范网点”为契机,通过建立服务标准,强化服务管理,美化服务环境,不断提升客户服务体验。

记者了解到,交通银行一直以来十分重视客户体验和口碑。唐郁芬说,在金融产品同质化的背景下,文明规范化服务是打造银行业务优质品牌,培养和提高银行业金融机构核心竞争力的关键。服务好不好、够不够人性化已经成为很多客户选择银行的一大标准。尤其在有了互联网金融产品服务个性化、透明化的比较下,相比受限多多的银行产品,银行服务如何突围显得尤为重要。因此,交通银行注重打造客户口碑,让客户享有更加良好的体验,从而助力各项业务的发展。

而在“千佳示范网点”的创建过程中,交通银行镇江丹阳支行营业部对照标准,查漏补缺。一方面通过重新规划功能布局,完善特殊客户服务,为客户提供温馨舒适的营业环境,提升硬件设施;另一方面坚持“以客户为中心”的服务宗旨,开展各种形式的优质文明服务活动,不断优化软件服务。通过创建,该营业部的软硬实力都得到了提升,广大客户在体验的过程中也享受了更优质的服务。(王小月)

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